CS2

2. Principis i creences fonamentals que una organització adopta com a guia del seu comportament intern i extern, és a dir, com pren decisions, com tracta clients, proveïdors i empleats, i quina identitat vol projectar.
3. Conjunt de circumstàncies que envolten una situació comunicativa —qui parla, amb qui, per quin canal, amb quin objectiu i en quin moment— i que determinen com s'interpreta el missatge i quina resposta és adequada.
4. Capacitat de posar-se al lloc de l'altra persona, comprendre els seus sentiments i necessitats i demostrar-ho amb una resposta adequada, sense que això impliqui necessàriament donar-li la raó.
5. Compromís formal del venedor o fabricant de reparar, substituir o reemborsar un producte que presenti un defecte o no funcioni segons el que s'havia anunciat, durant un període determinat.

1. Proposta de millora que una persona (client, empleat o usuari) fa de manera constructiva sobre un producte, servei o procés, sense que hi hagi necessàriament una insatisfacció prèvia.