Mercadeo de servicios

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Across
  1. 2. Percepción que tiene el cliente sobre el nivel de excelencia de un servicio recibido, comparado con sus expectativas (Hernández Cabrero, 2018). Un servicio de calidad cumple o supera las expectativas del cliente de manera consistente.
  2. 3. Son todos los procesos internos, tecnología, logística y personal que no son visibles para el cliente, pero que hacen posible la prestación del servicio (Hernández Cabrero, 2018). Una buena coordinación entre el front y el back stage es esencial para la calidad del servicio.
  3. 6. Herramienta visual que permite representar de manera detallada todo el proceso de prestación de un servicio, desde la perspectiva del cliente y de la empresa (Fernández-Villarán Ara, 2024). Ayuda a identificar puntos críticos, mejorar procesos y garantizar consistencia en la experiencia.
  4. 7. En los servicios, la producción y el consumo ocurren de manera simultánea. Esto implica que el cliente muchas veces forma parte activa del proceso del servicio, influyendo directamente en su calidad (Fernandez & Bajac, 2018).
  5. 8. Es la parte del servicio que el cliente puede ver e interactuar. Incluye el personal de contacto, el entorno físico, los canales de atención y todos los aspectos perceptibles de la experiencia (Hernández Cabrero, 2018).
  6. 9. Los servicios son variables, ya que dependen de las personas que los prestan, del momento y del contexto. Esto significa que un mismo servicio puede percibirse de manera diferente por distintos clientes, incluso si lo ofrece la misma empresa (Villaseca Morales, 2014).
Down
  1. 1. Conjunto de estrategias destinadas a lograr que el cliente vuelva a elegir una empresa o servicio en lugar de la competencia (Fernández-Villarán Ara, 2024). En los servicios, esto se logra ofreciendo valor constante, atención personalizada y experiencias satisfactorias.
  2. 4. Es el conjunto de percepciones que tiene el cliente sobre todas sus interacciones con una marca o empresa durante el proceso de servicio (Villaseca Morales, 2014). Una experiencia positiva genera fidelización y promueve la recomendación.
  3. 5. Característica principal de los servicios: no se pueden ver, tocar ni almacenar antes de ser adquiridos (Hernández Cabrero, 2018). Esta propiedad hace que el cliente se base más en percepciones, referencias y experiencias previas para tomar decisiones.