Across
- 6. Druga zasada zarzadzania relacjami z klientami (s. 31)
- 8. koncepcja satysfakcji podkreslajaca krotkotrwalosc doswiadczen konsumenta z produktem. (s. 81)
- 9. koncepcja satysfakcji zwracajaca uwage na skumulowane doswiadczenia klienta dotyczace nabywanego dobra. (s. 81)
- 10. Grupa potrzeb przejawiany przez konsumentow, ktory nie ma bezposredniego skutku produkcyjnego; Najsilniejszy motor wielu zachowan. (s. 34, 41)
- 13. Jeden z czynnikow nieustannych zmian wymagan klientow. (s. 28, "Organizacje ukierunkowane sa na ciagle doskonalenie swoich wyrobow, i proceso, poniewaz potrzeby i oczekiwania klienta podlegja zmianom, rowniez ze wzgledu na nacisk konkurencji i postep techniczny.")
- 15. Okreslaja przyszlosc przedsiebiorstwa. (s. 27)
- 17. Rodzaj potrzeb do ktorego wlicza sie bezpieczenstwo, potrzeby biologiczne i fizjologiczne. (s. 37)
- 19. Istotny czynnik poprawy konkurencyjnosci. (s. 25)
- 21. czynnik zapewniajacy satysfakcje klientow. (s. 27, 57)
- 23. rodzajjakosci zwiazana z tym, co klient otrzymuje w wyniku transakcji. (s. 81)
- 26. Strategia orientacji na klienta polegajaca na zaoferowaniu klientom okreslonych standardow w zakresie sposobow obslugi i cech oferty. (s. 13)
- 29. Dyscyplina naukowa badajaca zachowania czlowieka uwiklanego w preocesy marketingowe. (s. 42)
- 30. Jeden ze skutkow braku satysfakcji opierajacy sie na interwencjach formalnych. (s. 135)
- 32. Grupa potrzeb sluzacy wytwarzaniu dobr i uslug (s. 34-35)
- 33. Jedna z metod pomiaru poziomu satysfakcji konsumentow bazujaca na wypelnianiu kwestionariusza. (s. 104)
- 35. Jeden z kluczowych czynnikow wplywajacy na udzial firmy w rynku poza satysfakcja klienta i kosztem jakosci. (s. 83)
- 36. rodzaj satysfakcji definiowany przez model Kano. Polega na zaspokojeniu potrzeb podstawowych, ktore z punktu widzenia klienta musza byc zawsze spelnione. (s. 92)
- 37. Jedeno ze zrodel ktore stanowi wyraz zaleznosci czlowieka od innych ludzi i produktow kultury ludzkiej. (s. 35-36)
- 39. Czynnik nadajacy naturalnego przyspieszenia sprzedazy. (s. 57, 72)
- 41. wyjscia wszystkich zachowan ludzkich; Pierwotny czynnik wszelkich dzialan gospodarczych. (s. 28, 41)
- 43. Nadrzedby cel firm, by uzyskac wysoka rentowosc i sukces na rynku. (s. 27)
- 46. Strategia orientacji na klienta polegajaca na dazeniu firmy do tego, by dostosowac sie do procesu kreowania wartosci, ktorego sprawca jest klient. (s. 14)
- 48. Jedna z glownych zasad zarzadzania jakoscia. (s. 28)
- 49. Niezroznicowany cybernetyczny model zachowania klienta polegajacy na zwroceniu uwagi, wywolaniu zainteresowania i checi posiadania a na koniec doprowadz do zakupu. (s. 48)
- 50. Jedna z metod pomiaru poziomu satysfakcji dotyczaca lojalnosci klientow badz utraty klientow. (s. 109-110)
Down
- 1. Rodzaj modelu zachowania klienta, ktory stara sie wyjasnic decyzje konsumenckie poslugujac sie mechanizmami psychologicznymi. (s. 51)
- 2. Metoda pomiaru poziomu satysfakcji opierajaca sie na rozmowie z klientem. (s. 108)
- 3. Najczestszy powod odejscia klienta z firmy. (s. 76)
- 4. Zapewnienie swobodnego przelywu opinii klientow i potencjalnych klientow do organizacji, a takze przeplywu od organizacji do klientow takich informacji. (s. 18)
- 5. poprzedzajacy osiagniecie satysfakcji przez klienta. (s. 82)
- 7. rodzaj jakosci zwiazany z tym, w jaki sposob usluga jest swiadczona i odnosi sie do relacji, jaka powstaje miedzy uslugodawca, a uslugobiorca. (s. 81-82)
- 11. Model satysfakcji klienta zakladajacy, ze w sytuacji, kiedy rezultaty uzycia produktu lub skozystania z uslugi nie odbiegaja od oczekiwan, konsument spostrzega oczekiwana zgodnosc miedzy oczekiwaniami a uzyskanymi rezultatami. (s. 89)
- 12. rodzaj satysfakcji definiowany przez model Kano. Polega na zaspokojeniu potrzeb negocjowanych, ktore klient wyraza. (s. 92)
- 14. Rodzaj satysfakcji definiowany przez model Kano. Polega na zaspokojeniu potrzeb dodatkowych, ktorych klient nie moze sobie wyobrazic, gdyz sa pozajego oczekiwaniami, wiedza lub wyobraznia. (s. 92)
- 16. Czesc potrzeb czlowieka, do ktorych zaspokojenia nie potrzebne sa dobra i uslugi, lecz wytworzenie pewnych postaw lub zachowan. (s. 35)
- 18. Podmiot oddzialywan marketingowych. Jest w centrum zainteresowania strategii projakosciowej. (s. 56, 60)
- 20. Prawo, ktorego istota polega na tym, ze dzialanie, ktore zaostalo wywolane przez jakas potrzebe, w koncu samo staje sie potrzeba. (s. 41-42)
- 22. Metoda pomiaru poziomu satysfakcji konsumenta polegajaca na nanoszeniu na plan budynku sciezki, po jakiej porusza sie klient i wnioskowaniu w ktorym miejscu wlacza sie on w proces uslug.
- 24. Jedna z wlasciwosci potrzeb wyzszego rzedu. (s. 37)
- 25. wymiany Model satysfakcji skupiajacy sie na wyjasnieniu mechanizmu powstawania satysfakcji transakcyjnej. (s. 89)
- 27. blyskawicznego - Strategia orientacji na klienta polegajaca na wzajemnym dostosowaniu sie do siebie firmy i klienta, a procesy, ktore przebiegaja miedzy stronami, wzajemnie sie zazebiaja. (s. 15)
- 28. Relacja oparta na emocjach i uczuciach klienta; Calkowita ocena konsumpcji w ookreslonym czasie. (s. 73-74, 81)
- 31. satysfakcji klienta charakteryzujacy sie stanem pozytywnej reakcji emocjonalnej, ktora towarzyszy ocenie rezultatow uzycia produktu. (s. 88)
- 34. czynnik uwzgledniany przez klienta w standardzie porownawczym do oceny uslugi (s. 80)
- 38. Jedno z kryteriow oceny jakosci uslug. Inaczej dokladnosc swiadczonych uslug. (s. 75)
- 40. Jeden z glownych powowdow dokonywania zakupow przez konsumentow. (s. 30)
- 42. miara zaspokojenia potrzeb i uzasadnienie dokonywanych wyborow. (s. 32)
- 44. Wyodrebnienie duzych, jednolitych, latwo identyfikowalnych, mierzalnych grup nabywcow. (s. 28)
- 45. Stopien w jakim konsument konsekwentnie utrzymuje pozytywna postawe w stosunku do firmy i wykazuje chec zakupu w niej mimo lepszej oferty konkurencyjnej. Jeden z najwazniejszych warunkow dlugotrwalego sukcesu firmy. (s. 76, 84-85)
- 47. Produkt procesow wewnetrznych (takich jak percepcja, emocje, uczenie sie, motywacja) wg. informacyjnego modelu zachowan klienta Mullen i Johnson (s. 46)