CPR Disc 02

4. El servicio de excelencia debe ser la herramienta central de las empresas.
5. De donde se saca al cliente disgustado en el capitulo dos.
7. Promesa escrita que reembolsa dinero si el servicio falla.
8. Nivel al que los clientes suelen pedir hablar cuando el empleado base no tiene poder.
11. Lideres en la cima de la empresa que deben poner el ejemplo del buen servicio.
15. Perdida del cliente y su gran impacto economico a largo plazo.
18. Dar autoridad a los empleados para tomar accion inmediata a favor del cliente.
19. Dar al cliente afectado algo de valor a cambio del error cometido.
21. Formato preimpreso para que el personal compense al cliente sin dudar.
22. Actitud que se debe tener hacia los clientes asumiendo que no mienten.
23. Fidelidad incondicional del cliente que se logra al recuperar bien un servicio.
25. Debe impartirse a cada empleado utilizando nuevo material al menos cada seis meses.
26. Ejercicio continuo de los fundamentos comparable al entrenamiento deportivo.
28. Accion de mantener a la clientela actual mas barata que buscar clientes nuevos.
29. La publicidad mas poderosa generada por clientes felices.
30. Accion que debe ser sincera pero carece de fuerza si no hay compensacion.
31. Empleados de primera linea que deben tener el poder de resolver los problemas.

1. Accion que realiza solo 1 de cada 26 clientes cuando tiene un problema.
2. Actuar con prontitud para resolver quejas en 60 segundos o menos.
3. A donde se conduce al cliente en 60 segundos tras solucionar su problema.
6. Mito gerencial creer que el cliente es esto y busca aprovecharse.
9. Lo que el empleado debe aceptar ante un error sin buscar excusas.
10. Lo que la empresa gasta realmente en compensar que suele ser minimo.
12. Gesto que se busca provocar en el rostro del cliente mediante la recuperacion.
13. Es preferible invertir en retener clientes que gastar todo el presupuesto en esto.
14. Lo que una cajera en un hotel hizo a regañadientes al cambiar dolares al autor.
16. Empresa citada como lider mundial en servicio por internet.
17. Accion central del libro hacer sonreir al cliente tras cometer un error.
20. Directrices restrictivas que suelen ser la frazada de seguridad de los empleados.
24. Lo que el cliente percibe del regalo que debe ser alto a sus ojos.
27. Normas que los empleados empoderados pueden doblar o romper para satisfacer al consumidor.
32. Apellido del autor del libro Leales para siempre.