Across
- 5. Escoltar amb atenció plena, sense interrompre, captant tant el contingut verbal com el no verbal, i donant respostes o preguntes de confirmació per assegurar que s'ha entès bé el missatge.
Down
- 1. Manifestació formal d'insatisfacció d'un client sobre un producte, un servei o el tracte rebut, i que l'empresa ha de registrar, atendre i resoldre.
- 2. Capacitat de posar-se al lloc de l'altra persona, comprendre els seus sentiments i necessitats i demostrar-ho amb una resposta adequada, sense que això impliqui necessàriament donar-li la raó.
- 3. Proposta de millora que una persona (client, empleat o usuari) fa de manera constructiva sobre un producte, servei o procés, sense que hi hagi necessàriament una insatisfacció prèvia.
- 4. Compromís formal del venedor o fabricant de reparar, substituir o reemborsar un producte que presenti un defecte o no funcioni segons el que s'havia anunciat, durant un període determinat.