Across
- 4. Een klacht is een cadeau! De receptionist gaat zich altijd met een ....... houding opstellen tegenover de klager.
- 6. Inlichtingen geven en ..........................., vergeet hierbij uw bewakingsfunctie niet!
- 7. We luisteren ......... naar de klacht door open vragen te stellen, vaak doorvragen om details te begrijpen. Je kan ook vragen om te herhalen en/of te herformuleren. Daarna samenvatten.
- 9. We ....................... de klacht door een non-verbale open houding aan te nemen.
- 10. Een bewuste handeling is welkom zeggen, een onbewuste handeling is "..........." uitstralen.
- 11. De receptionist probeert zo ...................... mogelijk te reageren.
- 12. Let wel op! .............. maakt schuld, wat je beloofd moet je ook absoluut doen!
- 13. Aan het onthaal moet de bewakingsagent/receptionist niet alleen het bedrijf, de producten en diensten kennen, maar ook de .......................... kennen binnen het bedrijf.
- 14. Dit is een manier om iemand te ontvangen. Het is dus vooral een manier van doen!
Down
- 1. Uitstraling als persoon is mijn eerste aandachtspunt. Als bewakingsagent/receptionist ben ik het eerste contact tussen de bezoeker en het bedrijf. Daarom let ik steeds op mijn persoonlijke ...........................
- 2. Deze moet in onberispelijke staat zijn en met fierheid gedragen.
- 3. Bij receptiewerk onderscheiden we vijf hoofdactiviteiten: ......................................, ontvangen, controleren en begeleiden van bezoekers, beheer van accommodatie, ontvangst van goederen en klachten.
- 5. Onthaal is een vorm van communicatie en gebeurt zowel ............ als non-verbaal.
- 8. Soms kan je de klacht inhoudelijk niet aanpakken. Dan breng je de juiste informatie bij de juiste persoon. Het klachtengesprek is afgerond wanneer je zegt wat je ................... gaat doen!
- 15. Neem persoonlijk afscheid, door de bezoeker bij ............... te noemen. Wens hem of haar een "prettige dag".