Across
- 2. Percepción que tiene el cliente sobre el nivel de excelencia de un servicio recibido, comparado con sus expectativas (Hernández Cabrero, 2018). Un servicio de calidad cumple o supera las expectativas del cliente de manera consistente.
- 3. Son todos los procesos internos, tecnología, logística y personal que no son visibles para el cliente, pero que hacen posible la prestación del servicio (Hernández Cabrero, 2018). Una buena coordinación entre el front y el back stage es esencial para la calidad del servicio.
- 6. Herramienta visual que permite representar de manera detallada todo el proceso de prestación de un servicio, desde la perspectiva del cliente y de la empresa (Fernández-Villarán Ara, 2024). Ayuda a identificar puntos críticos, mejorar procesos y garantizar consistencia en la experiencia.
- 7. En los servicios, la producción y el consumo ocurren de manera simultánea. Esto implica que el cliente muchas veces forma parte activa del proceso del servicio, influyendo directamente en su calidad (Fernandez & Bajac, 2018).
- 8. Es la parte del servicio que el cliente puede ver e interactuar. Incluye el personal de contacto, el entorno físico, los canales de atención y todos los aspectos perceptibles de la experiencia (Hernández Cabrero, 2018).
- 9. Los servicios son variables, ya que dependen de las personas que los prestan, del momento y del contexto. Esto significa que un mismo servicio puede percibirse de manera diferente por distintos clientes, incluso si lo ofrece la misma empresa (Villaseca Morales, 2014).
Down
- 1. Conjunto de estrategias destinadas a lograr que el cliente vuelva a elegir una empresa o servicio en lugar de la competencia (Fernández-Villarán Ara, 2024). En los servicios, esto se logra ofreciendo valor constante, atención personalizada y experiencias satisfactorias.
- 4. Es el conjunto de percepciones que tiene el cliente sobre todas sus interacciones con una marca o empresa durante el proceso de servicio (Villaseca Morales, 2014). Una experiencia positiva genera fidelización y promueve la recomendación.
- 5. Característica principal de los servicios: no se pueden ver, tocar ni almacenar antes de ser adquiridos (Hernández Cabrero, 2018). Esta propiedad hace que el cliente se base más en percepciones, referencias y experiencias previas para tomar decisiones.